國辦發〔2015〕81号

各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業持續健康發展的推動者。加強金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作，是防範和化解金融風險的重要内容，對提升金融消費(fèi)者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。随着我(wǒ)(wǒ)國金融市場改革發展不斷深化，金融産品與服務日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來便利的同時，也存在提供金融産品與服務的行為不規範，金融消費(fèi)糾紛頻(pín)發，金融消費(fèi)者權益保護意識不強、識别風險能力亟待提高等問題。為規範和引導金融機構提供金融産品和服務的行為，構建公平、公正的市場環境，加強金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作，經國務院同意，現提出如下(xià)意見：

一(yī)、指導思想

以黨的十八大(dà)和十八屆三中(zhōng)、四中(zhōng)、五中(zhōng)全會精神為指導，認真落實黨中(zhōng)央、國務院決策部署，堅持市場化和法治化原則，堅持審慎監管與行為監管相結合，建立健全金融消費(fèi)者權益保護監管機制和保障機制，規範金融機構行為，培育公平競争和誠信的市場環境，切實保護金融消費(fèi)者合法權益，防範和化解金融風險，促進金融業持續健康發展。

二、工(gōng)作要求

（一(yī)）人民銀行、銀監會、證監會、保監會（以下(xià)統稱金融管理部門）要按照職責分(fēn)工(gōng)，密切配合，切實做好金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作。金融管理部門和地方人民政府要加強合作，探索建立中(zhōng)央和地方人民政府金融消費(fèi)者權益保護協調機制。

（二）銀行業機構、證券業機構、保險業機構以及其他從事金融或與金融相關業務的機構（以下(xià)統稱金融機構）應當遵循平等自願、誠實守信等原則，充分(fēn)尊重并自覺保障金融消費(fèi)者的财産安全權、知(zhī)情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規開(kāi)展經營活動。

（三）金融領域相關社會組織應當發揮自身優勢，積極參與金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作，協助金融消費(fèi)者依法維權，推動金融知(zhī)識普及，在金融消費(fèi)者權益保護中(zhōng)發揮重要作用。

三、規範金融機構行為

（一(yī)）健全金融消費(fèi)者權益保護機制。金融機構應當将保護金融消費(fèi)者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中(zhōng)統籌規劃，落實人員(yuán)配備和經費(fèi)預算，完善金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作機制。

（二）建立金融消費(fèi)者适當性制度。金融機構應當對金融産品和服務的風險及專業複雜(zá)程度進行評估并實施分(fēn)級動态管理，完善金融消費(fèi)者風險偏好、風險認知(zhī)和風險承受能力測評制度，将合适的金融産品和服務提供給适當的金融消費(fèi)者。

（三）保障金融消費(fèi)者财産安全權。金融機構應當依法保障金融消費(fèi)者在購買金融産品和接受金融服務過程中(zhōng)的财産安全。金融機構應當審慎經營，采取嚴格的内控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分(fēn)機構自身資(zī)産與客戶資(zī)産，不得挪用、占用客戶資(zī)金。

（四）保障金融消費(fèi)者知(zhī)情權。金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準确、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分(fēn)提示風險，不得發布誇大(dà)産品收益、掩飾産品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。

（五）保障金融消費(fèi)者自主選擇權。金融機構應當在法律法規和監管規定允許範圍内，充分(fēn)尊重金融消費(fèi)者意願，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購買金融産品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費(fèi)者意願搭售産品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購買其他産品。

（六）保障金融消費(fèi)者公平交易權。金融機構不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中(zhōng)不得加重金融消費(fèi)者責任、限制或者排除金融消費(fèi)者合法權利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費(fèi)者合法權益應當承擔的民事責任。

（七）保障金融消費(fèi)者依法求償權。金融機構應當切實履行金融消費(fèi)者投訴處理主體(tǐ)責任，在機構内部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費(fèi)者投訴處理質量和效率，接受社會監督。

（八）保障金融消費(fèi)者受教育權。金融機構應當進一(yī)步強化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知(zhī)識普及活動，開(kāi)展廣泛、持續的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對金融産品和服務的認知(zhī)能力及自我(wǒ)(wǒ)保護能力，提升金融消費(fèi)者金融素養和誠實守信意識。

（九）保障金融消費(fèi)者受尊重權。金融機構應當尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不得因金融消費(fèi)者性别、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差别對待。

（十）保障金融消費(fèi)者信息安全權。金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明确雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費(fèi)者信息洩露風險，保障金融消費(fèi)者信息安全。

四、完善監督管理機制

（一(yī)）完善金融消費(fèi)者權益保護法律法規和規章制度。金融管理部門要推動及時修訂與金融消費(fèi)者權益保護相關的行政法規，積極推進金融消費(fèi)者權益保護相關立法的基礎性工(gōng)作，研究探索金融消費(fèi)者權益保護特别立法；逐步建立完善金融消費(fèi)者權益保護規章制度，明确監管目标、原則、标準、措施和程序，指導建立金融消費(fèi)者權益保護業務标準。

（二）加強金融消費(fèi)者權益保護監督管理。金融管理部門要促進審慎監管與行為監管形成合力，依法加強監督檢查，及時查處侵害金融消費(fèi)者合法權益的行為；創新非現場監管方式，合理運用評估等手段，進一(yī)步提高非現場監管有效性；建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費(fèi)者投訴案件；完善風險提示和信息披露機制，加強創新型金融産品風險識别、監測和預警，防範風險擴散，加大(dà)對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行。

（三）健全金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作機制。金融管理部門要健全機構設置，強化責任落實和人員(yuán)保障；加強金融消費(fèi)者權益保護協調機制建設，建立跨領域的金融消費(fèi)者教育、金融消費(fèi)争議處理和監管執法合作機制，加強信息共享，協調解決金融消費(fèi)者權益保護領域的重大(dà)問題，形成監管合力；強化國際監管合作與交流，推動金融消費(fèi)者權益跨境監管和保護。

（四）促進金融市場公平競争。金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構不正當競争行為，鼓勵金融機構以提高客戶滿意度為中(zhōng)心開(kāi)發更多适應金融消費(fèi)者需要的金融産品和服務，提升服務水平，公平參與市場競争。

五、建立健全保障機制

（一(yī)）提升金融消費(fèi)者權益保護水平。有關部門和地方人民政府要在各自職責範圍内積極支持和配合金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作，健全全方位、多領域的金融消費(fèi)者權益保護工(gōng)作保障機制，依法打擊各類金融違法犯罪活動，有效保護金融消費(fèi)者合法權益。

（二）建立重大(dà)突發事件協作機制。對于涉及金融消費(fèi)者權益保護的重大(dà)突發事件，地方人民政府負責協調本行政區域内各方力量做好應急處置工(gōng)作。金融管理部門要積極協同配合，協調相關金融機構做好應急響應及處置工(gōng)作。

（三）建立金融知(zhī)識普及長效機制。金融管理部門、金融機構、相關社會組織要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費(fèi)者宣傳教育工(gōng)作深入開(kāi)展。教育部要将金融知(zhī)識普及教育納入國民教育體(tǐ)系，切實提高國民金融素養。

（四）建立金融消費(fèi)糾紛多元化解決機制。金融管理部門、金融機構要建立和完善金融消費(fèi)投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費(fèi)糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外(wài)部調解、仲裁和訴訟在内的金融消費(fèi)糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費(fèi)争議。

（五）促進普惠金融發展。金融管理部門要根據國家發展普惠金融有關要求，擴大(dà)普惠金融覆蓋面，提高滲透率。金融機構應當重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持欠發達地區和低收入群體(tǐ)等獲得必要、及時的基本金融産品和服務。

（六）優化金融發展環境。建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發展環境優化機制，加強社會信用體(tǐ)系建設，增強金融機構、金融消費(fèi)者契約精神和信用意識，推動金融消費(fèi)者權益保護環境評估工(gōng)作，為保護金融消費(fèi)者合法權益創造良好金融發展環境。各地區、各有關部門要按照黨中(zhōng)央、國務院決策部署，加強組織領導，注重溝通協調，強化組織和能力建設，在人力、财力、物(wù)力等方面給予充分(fēn)支持。各有關部門要結合實際，抓緊研究制定具體(tǐ)實施辦法，采取有效措施，切實承擔起金融消費(fèi)者權益保護監管職責，保護金融消費(fèi)者合法權益，共同營造良好社會氛圍，促進金融業持續健康發展，為實現全面建成小(xiǎo)康社會的宏偉目标作出貢獻。

國務院辦公廳

2015年11月4日

（此件公開(kāi)發布）